En Nueva Orleans, algunas llamadas al 911 sobre accidentes automovilísticos ya reportados pueden ser atendidas por un sistema de inteligencia artificial (IA). Esta herramienta ayuda a filtrar reportes duplicados, permitiendo que operadores humanos se enfoquen en emergencias distintas y prioritarias.
Funcionamiento limitado de la inteligencia artificial en llamadas 911
El Distrito de Comunicaciones del Parroquia de Orleans (OPCD) instaló en 2023, junto a la empresa Carbyne, un sistema denominado AI-V Emergency Call Triage. Su función es identificar llamadas entrantes sobre accidentes que el 911 ya conoce, limitándose a un radio de 200 metros del incidente. Solo interviene cuando todos los operadores humanos están ocupados.
Al contestar, la IA pregunta si la llamada se refiere específicamente a un accidente registrado. Si la respuesta es afirmativa, informa que el 911 ya está al tanto, permitiendo al usuario colgar si no tiene información adicional. En caso contrario, la llamada regresa a la cola para ser atendida por un operador humano. El sistema no puede enviar ayuda ni valorar la urgencia de la llamada.
Medidas para garantizar precisión y privacidad
El OPCD ha entrenado a la IA con grabaciones de llamadas locales para mejorar su reconocimiento de acentos y nombres de calles. Se mantiene la capacidad de atender todas las llamadas en varios idiomas y la tecnología solo actúa en casos muy específicos.
Las llamadas gestionadas por la IA permanecen registradas con sus metadatos y grabaciones de audio, disponibles para investigaciones futuras. Además, la información no se carga en modelos de lenguaje externos, lo que protege la privacidad de los usuarios.
Resultados y uso actual del sistema en Nueva Orleans
En los primeros meses de operación, el OPCD supervisó el 100% de las llamadas atendidas por la IA, sin detectar errores en la identificación de llamadas repetidas. Según datos de Carbyne, el sistema redujo en más del 30% la cantidad de reportes redundantes y aceleró en hasta 40 segundos el tiempo de respuesta para llamadas urgentes.
Aunque el distrito enfrenta dificultades para completar su plantilla de operadores, insiste en que la IA es un complemento, no un reemplazo, de la atención humana. Por ahora, la IA solo se aplica a llamadas sobre accidentes de tránsito ya conocidos y no se ha utilizado en otras emergencias.
Perspectivas y debates sobre la inteligencia artificial en emergencias
El uso de IA en la gestión de llamadas 911 en Nueva Orleans muestra un modelo de asistencia tecnológica muy específico y supervisado. Sin embargo, este avance plantea preguntas sobre el papel futuro de la IA en servicios críticos y la necesidad de mantener altos estándares de seguridad, eficiencia y privacidad.
